Mert Sarac

Developer, Entrepreneur, Geek

İşveren ve Çalışanlar için Sosyal Medya Politikaları

Bugün neredeyse herkesin bir haber ajansı gibi dolaşabilmesindeki en büyük pay tabii ki sosyal medyaya düşüyor. Sosyal medya bir son kullanıcı için nimet mi baş belası mı? Bu hala tartışılırken olaya bir de işverenlerin tarafından bakmak istedim.

Varlık Yönetimi ve Sosyal Medya

Nasıl ki şirketinize aldığınız bir bilgisayar, bir ofis telefonu artık o şirketin varlığı sayılıyorsa sosyal medya hesaplarınız da şirketinizin en önemli varlıklarından birisidir. Bugün hala görüyoruz ki birçok şirket sosyal medyada yer almamak için direnebiliyor, hatta bazıları hesaplarını dahi almıyor. Peki bu neden bu kadar önemli?

İş Sürekliliği ve Kriz Yönetimi

Bir şirket düşünün, sosyal medya hesapları şirket dışında kişiler tarafından alınmış, kurumsal olarak sosyal medyada var olmaktan çekiniyor. Bu durum krizlere sebep olabileceği gibi kriz anında felaketin büyümesine kadar ciddi tehlikeler doğurabilir.

Düşünün ki ben Tepe Holding çalışanı Kemal Etikan. Rakibim olan Acme Holding CEO’su John Doe adına bir Twitter hesabı oluşturdum. Bu hesap altında çeşitli paylaşımlarda ve etkileşimlerde bulunarak kullanıcıların burayı takip etmesini sağladım. Bu aşamada Acme Holding’i 2 farklı felakete sürükleyebilirim.

  1. Yatırımcılar açısından hoş karşılanmayacak, gerçek dışı bilgiler yayınlayıp bunların gerçekmiş gibi algılanmasını sağlayabilirim.
  2. Acme Holding’in bir kriz anını bekleyebilir, tam o anda yayınlayacağım bilgilerle krizin boyutunu daha da büyütebilirim.

Peki bunun iş sürekliliği ile ne alakası var?

Pek çok banka ve iletişim operatörü gibi büyük kurumlar disaster recovery plan ve buna bağlı olarak business continuity plan oluşturur. Pek çok kriz anı bize gösterdi ki bu planlar ya sadece plan olarak kalıyor ya da bu planların yapılması için bir felaket yaşanması bekleniyor. 2013 Haziran ayında yaşanan Gezi Parkı olaylarında kanıtlandığı gibi sosyal medya artık bir kitle iletişim aracı. Bu araç yanlış kişiler tarafından yönetilir ya da bu aracın varlığı reddedilirse yukarıda örneklediğim gibi yüzlerce olay sizi ya da şirketinizi felakete doğru sürükleyebilir.

Dijital Ayak İzleri

Bugün Facebook’un kullanım yaş sınırlaması 13 olduğu halde pek çok araştırma bize gösteriyor ki 9 yaşından itibaren çocuklar Facebook kullanmaya başlıyor. Bu da dijital ayak izinizin siz daha 9 yaşındayken oluşmaya başlaması demek. Bugün pek çok beyaz yakalı kitlesel medya ile büyüyen, sosyal medya ile ya gençlik yıllarında ya da profesyönel iş hayatına başladıktan sonra tanışmış kişiler. Fakat birkaç yıl sonra bu böyle olmayacak.

Burada en önemli soru dijital ayak izinizin kariyerinize etki edip etmeyeceği. Bu konu başlı başına tartışılabilir. Kısaca değinmek gerekirse bu konuya “benlik” kavramını inceleyerek başlamalıyız.

Çoğu psikolog davranışın, çevre ile kişiliğin etkileşimi sonucu oluştuğunu kabul eder. Erken yaşlardan itibaren bireyin yakın ve uzak çevresiyle kurduğu ilişkiler ve iletişim, onun hem kendi iç dünyasını, hem de dış dünyayı algılamasını ve kavramasını sağlar. Bireyin benlik kavramıyla ilişkilerini yönetme biçimi ve kurduğu iletişim arasında çok güçlü bağlar vardır.

Benlik kavramı, birbiriyle ilişkili dört ögeden oluşur: Algılanan benlik, ideal benlik, özdeğer ve sosyal kimlikler.

Algılanan Benlik: Bireyin kendisini nasıl gördüğü, onun benlik kavramının çok önemli bir boyutunu oluşturur.

İdeal Benlik: Her bireyin sahip olmak istediği özellikler, yetkinlikler ve değerler vardır. Kişi bu özelliklere gerçekten sahip olduğuna inanmak ve başkalarını da inandırmak ister.

Sosyal Kimlikler: İnsanlar ait oldukları ve değer verdikleri gruplar içinde kurdukları sosyal etkileşimler sonucunda sosyal kimlikler geliştirirler. Kişi, arkadaş grubunda başka, spor yaptığı kulüpte farklı, çalıştığı dernekte farklı, iş yerinde farklı roller üstlenir; farklı rollerin gerektirdiği sosyal kimliğe uygun davranışları sergiler.

Özdeğer: Özdeğer, ideal benlikle algılanan benlik arasındaki farktır. Algılanan benlik ideal benlikle eşleştiği zaman, özdeğer oldukça yüksektir. Ancak ideal benlikle algılanan benlik arasındaki fark, yapılan işe ve elde edilen sosyal geribildirime bağlı olarak sürekli değişir. Bu nedenle özdeğer, benlik kavramının dinamik bir bileşenidir ve sürekli değişim ve gelişim içindedir.

Kaynak: Leonard, N H., L. L. Beauvais, Richard W. Scholl, “A Self Concept-Based Model Of Work Motivation”, Ağustos 1995’te Yönetim Akademisi’nin Yıllık Toplantısında sunulmuş tebliğ.

Benlik kavramı hakkındaki bu temel bilgileri inceledikten sonra net bir şekilde söyleyebiliriz ki Sosyal Medya tüm benliklerinizin bir araya toplanmış halidir. Her ne kadar gizlilik politikalarıyla sınırlandırılmış olsa da sosyal medya sizi hiç tanımayan birisi için benliğinizi ifade edebilir. Eğer bu kişi işe girmek istediğiniz şirketin IK müdürüyse dijital ayak izlerinizin kariyerinize şüphesiz ki olumlu ya da olumsuz etkileri olacaktır. Üstelik bu sadece işe alım sürecinde değil, şirketinizdeki yöneticinin sizi sosyal medyadan takip etmesi ile süreklilik halinde devam edecek bir süreç olacak. Fakat bu durumun şahsi alanımıza yönelik bir yetki aşımı olarak algılanıp algılanmayacağı da ayrı bir tartışma konusu.

Bu noktada belirtmek istediğim son konu ise aslında sosyal medya hesaplarınızın da sizin özgür alanlarınız olmadığı. Sosyal medya hesaplarınız şahsınıza ait görünse dahi bu konu kurumunuzu da ilgilendiriyor. Evde, trafikte, sokakta yaptıklarınız şirketinizi bağlamıyor olabilir. Fakat sosyal medyadaki “siz” erişilebilir bir kavramsınız ve sizin benliğiniz o şirkete para ya da itibar kaybettirebilir.

Peki ne yapılmalı?

  1. Kurum olarak keskin çizgilerinizi belirleyin: Büyük ya da küçük fark etmez, başınıza bir müsibet gelmesini beklemeyin ve çalışanlarınızın elektronik postadan bloga, sosyal medyadan site yorumlarına kadar dijital kullanıma yönelik prensiplerimizi, kırmızı çizgilerinizi içeren bir protokol hazırlayın ve bunu iş sözleşmesine mutlaka ekleyin. Karşılıklı sorumluluk ve sınırların bilindiği bir ortamda her şey daha kolay olacaktır.
  2. Şirketinizin ve bütün üst düzey yöneticinizin (özellikle sahiplerin) mutlaka en az bir sosyal medya hesabının bulunmasını sağlayın. Kullanılmayacak olanları dahi başkaları kullanmasın diye alın. İnsanlar resmi açıklamaları nereden takip edebileceklerini bilsin ve ilk krizde onlarca sahte hesabın sizin adınıza saçmalamasını çaresizce seyretmek zorunda kalmayın.
  3. Kriz senaryosu yangın tatbikatı gibidir. Ne yapacağınızı önceden belirlemediyseniz çıktığı zaman kafası kopuk tavuk gibi oradan oraya savrulup durur, her şeyi daha da elinize yüzünüze bulaştırırsınız. Olası krizlerin senaryolarını önceden kurgulayın. Gerekirse bu konuda bir uzmana danışmaktan çekinmeyin.
  4. Sosyal medyada var olmamanın maliyetiyle ilgili kafa yormaktan çekinmeyin.
  5. Çalışanların kurum içi sistemlerden Internet hizmetlerine erişimi kısıtlama yöneticilerin çok sevdiği bir uygulama fakat bu pratikte mümkün değil. Zira herkesin cebinde her şeye erişebileceği mobil cihazları var. Bunun yerine bu harici heves’in kuruma yönelik nasıl kullanılabileceğine kafa yorun.

Cinemaximum’dan Case Study: “Ödüllü” bir markayı hatalı PR çalışmalarıyla nasıl gözden düşürebiliriz?


Genelde bu tarz yazılar yayınlamaktan çok hoşlanmasam da son 2 haftadır Cinemaximum ile yaşadığım sorunlar ve bu sorunlara karşı alınan tutumlardan ötürü sabrım gereğinden fazla zorlandı ve bu konu buraya kadar gelmek zorunda kaldı. Başta Cinemaximum’un işletmecisi konumundaki Mars Entertainment Group olmak üzere tüm markaların bu yazıdan bir ders çıkartmasını dilerim. Öncelikle yazıya PR’ın ne olduğunu özetleyerek başlamak isterim.

PR, markaların amaçları doğrultusunda geliştirdikleri stratejilerin kamuoyu tarafından da aynı biçimde algılanmasını sağlayacak faaliyetlerin bir bütünüdür. Bu bağlamda PR; bir kuruluş ile hedef kitle arasındaki iletişimi ve anlayışı oluşturmaya, oluşan iletişim ve anlayışı sürdürmeye yardımcı olan ayrıcalıklı bir yönetim görevidir.

“Marka olmak” tanımının harika özetlendiği bir entry’e de bakmanızı tavsiye ederim: marka olmak – #10317478 – ekşi sözlük

İnsanlık tarihinin en teknolojik çağını yaşıyoruz ve iletişim kurmanın sınırlarını zorluyoruz. Alışılagelmiş pazarlama yöntemleri ve PR yönetim teknikleri de artık değişmek zorunda. Çünkü insanların birbirlerinden haberdar olmasını sağlayan çok büyük bir platform var: sosyal medya. Cinemaximum ile yaşadığım sorunun temeli de burada atıldı.

Sorun 1: Reklamlar

Kişi başı 1 tam bilet için 20 TL ödenen, içeri girildikten sonra 1 Nachos, 2 Pepsi için 18 TL ödenen bir sinemada 95 dakikalık filmin başlangıcında insanlara tam 28 dakika reklam izletmek, bununla da yetinmeyip film arasında 5 dakika daha reklam göstermek insanlarla dalga geçmekten farklı değil. Hafta içi 5 TL’den bilet satan CinemaPink’te dahi reklamlar 10 dakika sürüyorken, popüler alışveriş merkezlerinin içinde olmak dışında Cinemaximum’un çok da üstün bir yanı olduğunu düşünmüyorum.

Sorun 2: Yalan Söylemek

Yaşadığım bu sorunu Cinemaximum’a ileterek geri bildirim sağlamak istedim. Süreç tahmin ettiğim gibi başladı. Tweetleri aşağıda görebilirsiniz:

Buraya kadar süreçte hiçbir sıkıntı yok, her şey alışılageldiği gibi ilerliyor. Fakat asıl sıkıntı buradan sonra yaşandı. 3 gün sonraki diyalog ise şu şekilde:

Bundan sonrasında ne mi oldu? Kimse geri dönüş yapmadı. Ben bunun kötü bir aksaklık olduğunu düşündüm fakat aşağıda görebileceğiniz tweetlerden sonra aslında Cinemaximum’un kimseyi aramadığını ve insanlara arayacağını söyleyerek yalan söylediğini, bu sayede onları susturmaya çalıştığını fark ettim.

Daha fazlasını yazmaya gerek duymadım, Twitter’da [email protected] dönüş” şeklinde aratırsanız yüzlerce kişi tarafından aynı şeyin yazıldığını görebilirsiniz.

Müşterisine yalan söyleyen, onu önemsemediği gibi bir de oyalamayı seçen bir şirketin ne kadar güvenilir olduğunu size bırakıyorum ve buradaki PR sorununu anladığınızı düşünüyorum.

Sorun 3: Engelli Müşterileri Önemsememek

Evet, Cinemaximum’un önemsemediği müşteriler arasında engelli müşteriler de var. Bugün (08.12.2013) İstinyePark Cinemaximum’a 75 yaşındaki yürüme güçlüğü çeken bir yakınımızı da götürdük. Öncelikle biletimizi MyBilet üzerinden almak istedik fakat Cinemaximum için bunun mümkün olmadığını öğrendik. Tekerlekli sandalye ile bilet kuyruğuna girmek zorunda olmak birinci sorunumuz oldu. Otoparktan sinemaya kadar hiç zorlanmadan tekerlekli sandalye ile gelebildik. Fakat bilet gişesi ile salonların arasında 2 kat bulunuyor ve insanlar buraya yürüyen merdiven ile iniyor. Tekerlekli sandalye ile yürüyen merdivenden inilemeyeceği için gözlerimiz asansör aradı ve buldu da. Fakat asansör çalışmıyordu. Gişedeki görevlilere söylemek istedik fakat gişelerin etrafı o kadar kalabalıktı ki oraya yaklaşmak dahi mümkün olmadı. Etrafta başka bir görevli de bulunmuyordu. Mecburen kendisini tekerlekli sandalyesinde yalnız bırakıp yürüyen merdivenlerden indim ve görevli aramaya başladım. Birkaç dakikalık çabanın ardından buldum ve asansörün çalıştırılmasını sağlayarak kendisini salona götürebildim. Çıkışta ise asansörün tekrar kilitlendiğini gördüm. Tekrar görevli aramaya koyuldum. Kasalarda duran kişilerin yönlendirmesiyle bir odaya girdim ve oradan tekrar rica ederek asansörün açılmasını istedim. Aldığım cevap yürüyen merdivenleri kullanabileceğim şeklinde oldu ve ben de kendilerine tekerlekli sandalye ile gelen misafirimi yürüyen merdivenlerden nasıl çıkaracağımı sordum, bunun ardından asansörü açmak üzere görevli anahtarı alıp asansöre doğru ilerlemeye başladı. Asansörlerin neden kapatıldığını sorduğumda ise bunun sebebinin güvenlik için olduğu yanıtını aldım. Engelli birisinin geldiğinde salona nasıl geleceğini sorduğumda ise gişeye iletilebileceği cevabını aldım. Keşke bir buton koysanız dediğimde bu isteğimi yazabileceğimi söylediler :) Sanki yazdığımda yanıt alabilecekmiş gibi…

Bugün benimle gelen tekerlekli sandalyeli misafirim şanslıydı. Çünkü yanında ben vardım. Düşünün ki bu süreci ben olmadan yapmak istedi ve sinemaya geldi. Kendisi bir alt kattaki görevliye nasıl ulaşacaktı? O asansör kitlenmek zorundaysa bile yanına görevli çağırmak için bir çağrı butonu koymak ne kadar zor olabilir? Bir müşteriden gelen şikayeti yazılı iletin demek yerine aksaklık için özür dileyip bu sorunu üstlerine ileteceğini belirtmek ne kadar zor olabilir? Sonuçta devlet dairesinde değiliz ve size kendinizi geliştirebilme fırsatı sunan bir geri bildirim alıyorsunuz ve bu şansı tepmek çok da mantıklı bir iş değil.

En nihayetinde CineEurope 2013 “Uluslararası Yılın Sinema Grubu” Ödülünü almak basit bir şey değil fakat hakkını verip onu hak ettiğini göstemektir önemli olan.

Cinemaximum hakkındaki diğer kullanıcı yorumlarını okumak isterseniz ekşi sözlük – cinemaximum başlığına bakabilir, buradaki paylaşımın altındaki yorumları okuyabilir, sosyal medyada nasıl bir yalanla oyalama yöntemi izlediklerini en kısa yoldan görmek isterseniz aşağıdaki screenshot’a bakabilirsiniz.

Umarım Mars Entertainment Group bu yazımdan ders çıkarıp bir şeyleri düzeltmek yerine ikinci bir Pizza.it School Italy vukuatına yol açıp PR anlamında daha da derinlere doğru yol almazlar.

Güncelleme 1

Bu yazının ardından tarafıma Cinemaximum tarafından ulaştırılan e-postayı aşağıda bulabilirsiniz. Fakat ben bu konunun çözümünün salona geç gitmek olduğunu düşünmediğimi de belirtmek isterim.

Sayın MERT SARAÇ,

Sinema işletmelerimizi tercih ettiğiniz ve değerli yorumlarınızı bize ilettiğiniz için teşekkür ederiz. Mars Entertainment Group olarak tüm işletmelerimizde misafirlerimizden gelen öneri ve eleştiriler doğrultusunda hizmet kalitemizi ve misafir memnuniyetimizi en üst seviyeye taşımayı amaçlamaktayız.

Bildiğiniz gibi reklamların uzun olması konusundaki sıkıntı maalesef tüm sinema sektöründe, özellikle merakla beklenen filmlerde yaşanıyor ve biz de bu sıkıntıyı giderebilmek adına sektördeki paylaşımlarımızda dile getiriyoruz. Ayrıca sizden ve diğer misafirlerimizden aldığımız yorumlar doğrultusunda sponsorlarımız ve reklam verenler ile yapmış olduğumuz anlaşmalara göre yayınladığımız reklam filmlerinin mümkün olduğunca kısa olmasına gayret gösteriyoruz. Ancak size sunduğumuz hizmet kalitesinin sürekliliğini sağlayabilmemizde ihtiyacımız olan gelirlerimizin büyük bir kısmını reklamlarımızdan elde ettiğimiz için reklam süresini bu şekilde belirlemek durumundayız. Dilerseniz anons edilen seans başlama zamanında salona girmeden, reklam süresini ekip arkadaşlarımızdan öğrenebilir ve film başlama zamanına kadar dilediğiniz bir zaman salona girebilirsiniz.

Sorularınız, önerileriniz ve yorumlarınızla bize vermiş olduğunuz desteğinizin devam etmesini diliyoruz.

Saygılarımızla,

 

Nilpınar UZUN
Misafir İlişkileri;
CINEMAXIMUM

www.marsentertainmentgroup.com.tr
www.cinemaximum.com.tr
www.facebook.com/cinemaximum
www.twitter.com/cinemaximum


Güncelleme 2

Cinemaximum bu yazı için paylaştığım tweet’e aşağıdaki yanıtı iletti.


Güncelleme 3

Bugün (10.12.2013) konu hakkında Cinemaximum tarafından arandım. Kendileri yazıda bahsettiğim konuların araştırılacağını ve ilgili ekiplerin uyarılacağını belirttikten sonra vaad edilen sinema deneyimini bir kez daha gözlemleyebilmem adına bana 2 kişilik bir sinema bileti hediye ettiler. İlk fırsatta bu deneyimi tekrarlayıp gelişmeleri bu yazı altından yeni bir güncelleme ile paylaşacağım.