Mert Sarac

Developer, Entrepreneur, Geek

Cinemaximum’dan Case Study: “Ödüllü” bir markayı hatalı PR çalışmalarıyla nasıl gözden düşürebiliriz?


Genelde bu tarz yazılar yayınlamaktan çok hoşlanmasam da son 2 haftadır Cinemaximum ile yaşadığım sorunlar ve bu sorunlara karşı alınan tutumlardan ötürü sabrım gereğinden fazla zorlandı ve bu konu buraya kadar gelmek zorunda kaldı. Başta Cinemaximum’un işletmecisi konumundaki Mars Entertainment Group olmak üzere tüm markaların bu yazıdan bir ders çıkartmasını dilerim. Öncelikle yazıya PR’ın ne olduğunu özetleyerek başlamak isterim.

PR, markaların amaçları doğrultusunda geliştirdikleri stratejilerin kamuoyu tarafından da aynı biçimde algılanmasını sağlayacak faaliyetlerin bir bütünüdür. Bu bağlamda PR; bir kuruluş ile hedef kitle arasındaki iletişimi ve anlayışı oluşturmaya, oluşan iletişim ve anlayışı sürdürmeye yardımcı olan ayrıcalıklı bir yönetim görevidir.

“Marka olmak” tanımının harika özetlendiği bir entry’e de bakmanızı tavsiye ederim: marka olmak – #10317478 – ekşi sözlük

İnsanlık tarihinin en teknolojik çağını yaşıyoruz ve iletişim kurmanın sınırlarını zorluyoruz. Alışılagelmiş pazarlama yöntemleri ve PR yönetim teknikleri de artık değişmek zorunda. Çünkü insanların birbirlerinden haberdar olmasını sağlayan çok büyük bir platform var: sosyal medya. Cinemaximum ile yaşadığım sorunun temeli de burada atıldı.

Sorun 1: Reklamlar

Kişi başı 1 tam bilet için 20 TL ödenen, içeri girildikten sonra 1 Nachos, 2 Pepsi için 18 TL ödenen bir sinemada 95 dakikalık filmin başlangıcında insanlara tam 28 dakika reklam izletmek, bununla da yetinmeyip film arasında 5 dakika daha reklam göstermek insanlarla dalga geçmekten farklı değil. Hafta içi 5 TL’den bilet satan CinemaPink’te dahi reklamlar 10 dakika sürüyorken, popüler alışveriş merkezlerinin içinde olmak dışında Cinemaximum’un çok da üstün bir yanı olduğunu düşünmüyorum.

Sorun 2: Yalan Söylemek

Yaşadığım bu sorunu Cinemaximum’a ileterek geri bildirim sağlamak istedim. Süreç tahmin ettiğim gibi başladı. Tweetleri aşağıda görebilirsiniz:

Buraya kadar süreçte hiçbir sıkıntı yok, her şey alışılageldiği gibi ilerliyor. Fakat asıl sıkıntı buradan sonra yaşandı. 3 gün sonraki diyalog ise şu şekilde:

Bundan sonrasında ne mi oldu? Kimse geri dönüş yapmadı. Ben bunun kötü bir aksaklık olduğunu düşündüm fakat aşağıda görebileceğiniz tweetlerden sonra aslında Cinemaximum’un kimseyi aramadığını ve insanlara arayacağını söyleyerek yalan söylediğini, bu sayede onları susturmaya çalıştığını fark ettim.

Daha fazlasını yazmaya gerek duymadım, Twitter’da “@cinemaximum dönüş” şeklinde aratırsanız yüzlerce kişi tarafından aynı şeyin yazıldığını görebilirsiniz.

Müşterisine yalan söyleyen, onu önemsemediği gibi bir de oyalamayı seçen bir şirketin ne kadar güvenilir olduğunu size bırakıyorum ve buradaki PR sorununu anladığınızı düşünüyorum.

Sorun 3: Engelli Müşterileri Önemsememek

Evet, Cinemaximum’un önemsemediği müşteriler arasında engelli müşteriler de var. Bugün (08.12.2013) İstinyePark Cinemaximum’a 75 yaşındaki yürüme güçlüğü çeken bir yakınımızı da götürdük. Öncelikle biletimizi MyBilet üzerinden almak istedik fakat Cinemaximum için bunun mümkün olmadığını öğrendik. Tekerlekli sandalye ile bilet kuyruğuna girmek zorunda olmak birinci sorunumuz oldu. Otoparktan sinemaya kadar hiç zorlanmadan tekerlekli sandalye ile gelebildik. Fakat bilet gişesi ile salonların arasında 2 kat bulunuyor ve insanlar buraya yürüyen merdiven ile iniyor. Tekerlekli sandalye ile yürüyen merdivenden inilemeyeceği için gözlerimiz asansör aradı ve buldu da. Fakat asansör çalışmıyordu. Gişedeki görevlilere söylemek istedik fakat gişelerin etrafı o kadar kalabalıktı ki oraya yaklaşmak dahi mümkün olmadı. Etrafta başka bir görevli de bulunmuyordu. Mecburen kendisini tekerlekli sandalyesinde yalnız bırakıp yürüyen merdivenlerden indim ve görevli aramaya başladım. Birkaç dakikalık çabanın ardından buldum ve asansörün çalıştırılmasını sağlayarak kendisini salona götürebildim. Çıkışta ise asansörün tekrar kilitlendiğini gördüm. Tekrar görevli aramaya koyuldum. Kasalarda duran kişilerin yönlendirmesiyle bir odaya girdim ve oradan tekrar rica ederek asansörün açılmasını istedim. Aldığım cevap yürüyen merdivenleri kullanabileceğim şeklinde oldu ve ben de kendilerine tekerlekli sandalye ile gelen misafirimi yürüyen merdivenlerden nasıl çıkaracağımı sordum, bunun ardından asansörü açmak üzere görevli anahtarı alıp asansöre doğru ilerlemeye başladı. Asansörlerin neden kapatıldığını sorduğumda ise bunun sebebinin güvenlik için olduğu yanıtını aldım. Engelli birisinin geldiğinde salona nasıl geleceğini sorduğumda ise gişeye iletilebileceği cevabını aldım. Keşke bir buton koysanız dediğimde bu isteğimi yazabileceğimi söylediler :) Sanki yazdığımda yanıt alabilecekmiş gibi…

Bugün benimle gelen tekerlekli sandalyeli misafirim şanslıydı. Çünkü yanında ben vardım. Düşünün ki bu süreci ben olmadan yapmak istedi ve sinemaya geldi. Kendisi bir alt kattaki görevliye nasıl ulaşacaktı? O asansör kitlenmek zorundaysa bile yanına görevli çağırmak için bir çağrı butonu koymak ne kadar zor olabilir? Bir müşteriden gelen şikayeti yazılı iletin demek yerine aksaklık için özür dileyip bu sorunu üstlerine ileteceğini belirtmek ne kadar zor olabilir? Sonuçta devlet dairesinde değiliz ve size kendinizi geliştirebilme fırsatı sunan bir geri bildirim alıyorsunuz ve bu şansı tepmek çok da mantıklı bir iş değil.

En nihayetinde CineEurope 2013 “Uluslararası Yılın Sinema Grubu” Ödülünü almak basit bir şey değil fakat hakkını verip onu hak ettiğini göstemektir önemli olan.

Cinemaximum hakkındaki diğer kullanıcı yorumlarını okumak isterseniz ekşi sözlük – cinemaximum başlığına bakabilir, buradaki paylaşımın altındaki yorumları okuyabilir, sosyal medyada nasıl bir yalanla oyalama yöntemi izlediklerini en kısa yoldan görmek isterseniz aşağıdaki screenshot’a bakabilirsiniz.

Umarım Mars Entertainment Group bu yazımdan ders çıkarıp bir şeyleri düzeltmek yerine ikinci bir Pizza.it School Italy vukuatına yol açıp PR anlamında daha da derinlere doğru yol almazlar.

Güncelleme 1

Bu yazının ardından tarafıma Cinemaximum tarafından ulaştırılan e-postayı aşağıda bulabilirsiniz. Fakat ben bu konunun çözümünün salona geç gitmek olduğunu düşünmediğimi de belirtmek isterim.

Sayın MERT SARAÇ,

Sinema işletmelerimizi tercih ettiğiniz ve değerli yorumlarınızı bize ilettiğiniz için teşekkür ederiz. Mars Entertainment Group olarak tüm işletmelerimizde misafirlerimizden gelen öneri ve eleştiriler doğrultusunda hizmet kalitemizi ve misafir memnuniyetimizi en üst seviyeye taşımayı amaçlamaktayız.

Bildiğiniz gibi reklamların uzun olması konusundaki sıkıntı maalesef tüm sinema sektöründe, özellikle merakla beklenen filmlerde yaşanıyor ve biz de bu sıkıntıyı giderebilmek adına sektördeki paylaşımlarımızda dile getiriyoruz. Ayrıca sizden ve diğer misafirlerimizden aldığımız yorumlar doğrultusunda sponsorlarımız ve reklam verenler ile yapmış olduğumuz anlaşmalara göre yayınladığımız reklam filmlerinin mümkün olduğunca kısa olmasına gayret gösteriyoruz. Ancak size sunduğumuz hizmet kalitesinin sürekliliğini sağlayabilmemizde ihtiyacımız olan gelirlerimizin büyük bir kısmını reklamlarımızdan elde ettiğimiz için reklam süresini bu şekilde belirlemek durumundayız. Dilerseniz anons edilen seans başlama zamanında salona girmeden, reklam süresini ekip arkadaşlarımızdan öğrenebilir ve film başlama zamanına kadar dilediğiniz bir zaman salona girebilirsiniz.

Sorularınız, önerileriniz ve yorumlarınızla bize vermiş olduğunuz desteğinizin devam etmesini diliyoruz.

Saygılarımızla,

 

Nilpınar UZUN
Misafir İlişkileri;
CINEMAXIMUM

www.marsentertainmentgroup.com.tr
www.cinemaximum.com.tr
www.facebook.com/cinemaximum
www.twitter.com/cinemaximum


Güncelleme 2

Cinemaximum bu yazı için paylaştığım tweet’e aşağıdaki yanıtı iletti.


Güncelleme 3

Bugün (10.12.2013) konu hakkında Cinemaximum tarafından arandım. Kendileri yazıda bahsettiğim konuların araştırılacağını ve ilgili ekiplerin uyarılacağını belirttikten sonra vaad edilen sinema deneyimini bir kez daha gözlemleyebilmem adına bana 2 kişilik bir sinema bileti hediye ettiler. İlk fırsatta bu deneyimi tekrarlayıp gelişmeleri bu yazı altından yeni bir güncelleme ile paylaşacağım.

DateTime’ı RFC822 Formatına Çevirmek

RFC822 e-mail headerlarından tutun da RSS’e kadar birçok yerde kullanılan bir tarih formatıdır. Elinizdeki bir DateTime’ı RFC822 formatına çevirmek için aşağıdaki kodu kullanabilirsiniz.

public string ConvertToRFC822DateFormat(DateTime date)
{
string _rfc822Format = “ddd, dd MMM yyyy HH:mm:ss”;
Thread.CurrentThread.CurrentCulture = new System.Globalization.CultureInfo(“en-US”);
string _tmp = date.ToUniversalTime().ToString(_rfc822Format);

return _tmp + ” UT”;
}